TELUS Numérique renforce ses capacités en matière d’expérience client grâce à une collaboration stratégique avec Zendesk

TELUS Numérique collabore avec Zendesk pour offrir des services d’intégration de la gestion de la relation client et de centre de contact en tant que service, le tout soutenu par sa plateforme d’IA générative, Fuel iX^MC

VANCOUVER, Colombie-Britannique--(BUSINESS WIRE)--TELUS Expérience numérique (TELUS Numérique) (NYSE et TSX : TIXT), une entreprise de pointe du secteur des technologies mondial qui offre des expériences clients exceptionnelles, a annoncé aujourd’hui une nouvelle collaboration stratégique avec Zendesk, une entreprise pionnière dans le domaine des services reposant sur l’IA agentique. Cette relation s’inscrit dans la stratégie plus large de TELUS Numérique qui consiste à offrir à ses clients une fusion transformationnelle des personnes et de la technologie, centrée sur les résultats et les cas d’utilisation qui comptent le plus pour les clients du marché des grandes entreprises et du marché des moyennes entreprises, comme la voix, le clavardage, la messagerie et le soutien alimentés par l’IA.

Dans le cadre de cette collaboration, Zendesk intégrera les talents mondiaux de TELUS Numérique en matière de gestion de l’expérience client dans ses solutions d’assistance, offrant ainsi un accès immédiat à un réseau mondial de 78 000 membres de l’équipe dans 31 pays. En parallèle, TELUS Numérique intégrera les technologies de gestion de la relation client (GRC) et de centre de contact en tant que service de Zendesk dans sa gamme de solutions. La plateforme d’IA générative de niveau entreprise de TELUS Numérique, Fuel iX^MC, (site disponible en anglais seulement) sera offerte aux clients de Zendesk de manière transparente dans la place de marché de Zendesk, leur procurant un accès facile à une expertise humaine et à la technologie d’IA.

« Le partenariat réunit la plateforme de centre de contact en tant que service et les services fondés sur l’IA de Zendesk avec les capacités de prestation à l’échelle mondiale et d’IA générative de TELUS Numérique pour répondre aux besoins des vastes environnements modernes axés sur le service à la clientèle, explique Adrian McDermott, chef des services technologiques à Zendesk. Zendesk alimente des milliards de conversations entre les entreprises et leurs clients dans une grande variété de canaux comme la voix, le clavardage, le courriel, les médias sociaux, etc. TELUS Numérique occupe une position unique pour améliorer ces expériences grâce à son expertise et ses capacités dans la prestation d’expériences clients, l’intégration technologique et l’innovation en IA. Ensemble, nous donnons aux organisations les moyens de mettre en œuvre à grande échelle des stratégies d’expérience client plus connectées et plus intelligentes. »

L’intégration de TELUS Numérique et Zendesk promet d’offrir une expérience de service à la clientèle plus connectée et plus intelligente. La combinaison de la plateforme de services extensible de Zendesk et des capacités d’expérience client et d’IA générative de TELUS Numérique permet aux clients d’intégrer harmonieusement les outils de gestion des effectifs, d’optimiser la performance des agents et de rationaliser les activités de soutien. Cela crée un environnement de centre de contact plus efficace et plus réactif qui prend en charge à la fois les interactions en temps réel et la messagerie asynchrone.

Fuel iX améliore cette intégration en offrant l’assistance d’un agent en temps réel, des suggestions de réponse au cours de conversation et des analyses approfondies des sentiments, des intentions et du mode d’expression des clients. Ensemble, ces technologies permettent aux organisations d’accélérer les résolutions et d’accroître leur efficacité, tout en améliorant l’expérience du client et de l’agent.

« À TELUS Numérique, nous aidons nos clients à réinventer l’ensemble du parcours client, des premiers points de contact à la prise en charge en temps réel, en créant des solutions intégrées rapidement mises en œuvre et facilement adaptables, a déclaré Tobias Dengel, président des Solutions technologiques à TELUS Numérique. L’architecture extensible de Zendesk nous procure la flexibilité nécessaire pour l’intégrer rapidement à notre écosystème d’expérience client. L’intégration supplémentaire de Fuel iX rend possibles du soutien plus intelligent, des temps de résolution plus rapides et d’importants gains opérationnels, comme la réduction de 25 % du temps de traitement moyen enregistrée récemment pour une grande entreprise cliente deux semaines seulement après le déploiement. »

La relation entre TELUS Numérique et Zendesk s’appuie sur le partenariat de l’entreprise avec Local Measure, un fournisseur de centre de contact en tant que service et de solutions vocales avancées. TELUS Numérique a annoncé son partenariat avec Local Measure le 4 mars 2024. Local Measure alimente désormais les capacités vocales et de messagerie de la plateforme de centre de contact en tant que service de Zendesk, qui est basée sur Amazon Connect, pour offrir des solutions de centre de contact modernes et extensibles. En février 2025, Zendesk a signé un accord définitif pour l’acquisition de Local Measure (site disponible en anglais seulement), renforçant ainsi ses capacités vocales et d’IA. La transaction devrait être finalisée en mai 2025.

« L’expertise et l’approche novatrice de TELUS Numérique permettront non seulement d’améliorer nos solutions, mais aussi de permettre à nos clients d’atteindre de nouveaux sommets de réussite, a déclaré Carrie Francey, première vice-présidente, Ventes partenaires, Zendesk. Ce partenariat marque le début d’une collaboration puissante et un moteur de la révolution de la résolution de Zendesk. »

TELUS Numérique agira à titre de partenaire pour l’ensemble des activités de mise en œuvre et de soutien pour les clients de Zendesk, prenant en charge l’accueil, la configuration, l’intégration et les activités après le lancement. Les clients bénéficieront également d’une optimisation continue de leur plateforme, y compris de renseignements pertinents, de recommandations d’amélioration et d’un soutien pratique, pour qu’ils tirent le meilleur parti de leur investissement dans Zendesk. En tant que partenaire de longue date en gestion de l’expérience client, TELUS Numérique s’engage à offrir à ses clients une innovation continue et une expérience client améliorée.

« En tant que chef de file sur le marché de la gestion de l’expérience client, nous mettons tout en œuvre pour développer des capacités technologiques novatrices notamment au moyen de partenariats afin de permettre à nos clients d’atteindre leurs objectifs commerciaux, technologiques et d’expérience, a déclaré Monty Hamilton, chef des produits et du marketing à TELUS Numérique. Zendesk est un chef de file en matière de logiciels d’expérience client, et cette collaboration réunit nos forces respectives pour fournir de véritables solutions de bout en bout aux membres de l’équipe, aux clients et aux entreprises clientes, alimentées par les personnes et la technologie. »

Pour en savoir plus sur la façon dont TELUS Numérique et Zendesk aident les entreprises à transformer l’expérience client, visitez telusdigital.com/zendesk (site disponible en anglais seulement).

À propos de TELUS Numérique

TELUS Numérique (NYSE et TSX : TIXT) crée des expériences uniques et séduisantes pour les clients et les employés, en plus de favoriser des transformations numériques axées sur l’avenir, résistantes aux perturbations et génératrices de valeur pour les clients. Nous sommes la marque derrière les marques. Les membres de notre équipe mondiale sont d’ardents ambassadeurs des produits et services de nos clients et des experts technologiques visionnaires qui sont résolus à rehausser le parcours de leurs clients, à trouver des solutions aux défis commerciaux, à atténuer les risques et à innover continuellement. Nos capacités intégrées de bout en bout incluent des solutions numériques, comme les solutions infonuagiques et les services d’automatisation, de confiance et de sécurité alimentés par l’IA, des solutions d’IA et de données, y compris une expertise en vision informatique, en services de conception numérique frontaux et en services-conseils. Fuel iX^MC (site disponible en anglais seulement) est la plateforme exclusive d’IA générative de TELUS Numérique, et la gamme de produits en qui découle, au cœur de notre stratégie d’innovation. Cette plateforme aide les entreprises à transformer leurs programmes pilotes en prototypes fonctionnels, menant à la production à grande échelle dans le cadre de multiples environnements, applications et solutions infonuagiques, le tout rapidement, et de manière sûre et responsable.

Motivée par sa vocation, TELUS Numérique mise sur la technologie, l’ingéniosité humaine et la compassion pour créer des retombées remarquables et des collectivités inclusives et florissantes dans toutes les régions du monde où elle mène ses activités. Guidés par nos principes d’intervention humaine, nous développons et déployons des technologies transformatrices de manière responsable, tout en tenant compte de leur incidence à grande échelle. Pour en savoir plus, consultez telusdigital.com/fr