Wereldwijde vertrouwen in digitale diensten daalt

• De Thales 2025 Digital Trust Index toont dat de meeste sectoren het consumentenvertrouwen daalt in vergelijking met vorig jaar.
• Privacyzorgen spelen een steeds grotere rol in de beslissing van consumenten om merken de rug toe te keren: 82% deed dit afgelopen jaar.
• De bankensector staat voor het tweede jaar op rij bovenaan de Trust Index, maar onder Gen Z daalt het vertrouwen tot slechts 32%.
• 33% van de consumenten uitte frustratie over e-commerce, veroorzaakt door malafide bots die het aankoopproces verstoren.

MEUDON, Frankrijk--(BUSINESS WIRE)--De resultaten van de 2025 Digital Trust Index – Consumer Edition van Thales, tonen aan dat het vertrouwen in digitale diensten wereldwijd is afgenomen ten opzichte van vorig jaar. In 13 verschillende sectoren wisten alleen verzekeringen, banken en overheden hun vertrouwensniveau stabiel te houden of licht te verbeteren. Geen enkele sector werd door meer dan 50% van de consumenten als betrouwbaar aangemerkt voor de bescherming van persoonsgegevens. Voor dit onderzoek ondervroeg Thales meer dan 14.000 consumenten in 14 landen over hun relatie met online merken, hun privacyverwachtingen en hoe merken hun vertrouwen kunnen winnen.

De daling in vertrouwen wordt mede veroorzaakt door het feit dat bijna één op de vijf (19%) consumenten het afgelopen jaar werd geïnformeerd dat hun persoonlijke gegevens waren gecompromitteerd. Hierdoor heeft 82% een merk de rug toegekeerd vanwege zorgen over gegevensprivacy.

Ranking van sectoren

Consumenten blijven de bankensector het meest vertrouwen (43%). In tegenstelling tot in Nederland, daar doet de overheid het opvallend genoeg het beste (47%). Wereldwijd zijn de generatieverschillen groot. 51 procent van de 55-plussers vertrouwt banken het meest, terwijl slechts 32 procent van Gen Z (16-24 jaar) dit vertrouwen deelt. Ook in Nederland zien we per sector dat het vertrouwen over de generaties toeneemt.

Nieuwsmedia scoren het laagst, met slechts 3 procent van de consumenten die hen als betrouwbare sector zien, in Nederland zelfs maar 2%. Sociale media, logistiek en de auto-industrie scoren wereldwijd slechts marginaal beter met 4 procent en in Nederland nog minder met 1%.

Sebastien Cano, Senior Vice President Cybersecurity Products bij Thales, reageert op de bevindingen: "Wereldwijd daalt het vertrouwen in digitale diensten of blijft stabiel, zelfs in sterk gereguleerde sectoren. Eén ding dat niet stilstaat, is de dreiging. Consumenten zijn zich bewuster dan ooit van online risico’s en de gevolgen van datalekken. Terwijl cyberdreigingen evolueren, groeit ook de scepsis. Merken moeten hun beveiligingsmaatregelen voortdurend verbeteren om het vertrouwen terug te winnen."

Te veel verantwoordelijkheid volgens consumenten

Meer dan vier op de vijf (86%) consumenten verwacht een minimaal niveau van privacyrechten van de bedrijven waarmee ze online interacties hebben. Terwijl de zorgen over gegevensprivacy groeien, vindt 63% dat de verantwoordelijkheid voor gegevensbescherming te veel bij de consument zelf ligt. Ruim een derde (37%) gaf aan dat ze hun persoonlijke gegevens alleen deelden met een organisatie, omdat het de enige manier was om toegang te krijgen tot een product of dienst. Slechts 34% deed dit omdat ze erop vertrouwden dat organisaties zorgvuldig met hun gegevens zouden omgaan.

Deze frustratie is ook zichtbaar in de klantervaring. Of het nu gaat om het uit een online wachtrij worden gezet, het zien van prijsfluctuaties of het ervaren van website-uitval, één op de drie consumenten (33%) uitte frustratie over e-commerce, rechtstreeks veroorzaakt door malafide bots die het aankoopproces manipuleren. In Nederland is dit percentage 32 procent, andere doornen in het oog zijn pop-up ads(30%) en wachtwoordresets(29%).

Ondanks de groeiende scepsis zijn consumenten duidelijk over hun verwachtingen. 64% gaf aan dat hun vertrouwen in een merk of dienst aanzienlijk zou toenemen als deze opkomende of geavanceerde technologieën zou toepassen, zoals wachtwoordloze authenticatie, biometrische verificatie, multifactor-authenticatie en verantwoord gebruik van AI.

"De bevindingen van de Thales Digital Trust Index moeten ondernemingen die online zaken doen zorgen baren. De wereldwijde afname van digitaal vertrouwen is niet alleen meetbaar, maar ook te voorkomen. Het correct inzetten van moderne Customer Identity Access Management (CIAM), Fraud Reduction Intelligence Platforms (FRIP), GenAI en gegevensbeschermingsoplossingen, met het optimaliseren van de klantreis als primair ontwerpprincipe, leidt tot betere bedrijfs- en consumentresultaten," aldus John Tolbert, Director of Cybersecurity Research bij KuppingerCole Analysts.

Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Censuswide in samenwerking met The Red Consultancy namens Thales. In totaal werden 14.009 respondenten ondervraagd in Australië, Brazilië, Canada, Frankrijk, Duitsland, India, Mexico, Japan, Nederland, Singapore, Zweden, de Verenigde Arabische Emiraten (VAE), het Verenigd Koninkrijk (VK) en de Verenigde Staten (VS). Censuswide volgt de richtlijnen van de Market Research Society (MRS) en de ESOMAR-gedragscode.

Over Thales
Thales (Euronext Paris: HO) is een wereldleider in geavanceerde technologieën voor de Defensie-, Luchtvaart- en Cyber- & Digitale sectoren. Het portfolio van innovatieve producten en diensten richt zich op enkele grote uitdagingen: soevereiniteit, veiligheid, duurzaamheid en inclusie.

De Groep investeert jaarlijks meer dan €4 miljard in Research & Development op cruciale gebieden, met name voor kritieke omgevingen, zoals Kunstmatige Intelligentie, cybersecurity, quantum- en cloudtechnologieën.

Thales heeft meer dan 83.000 medewerkers in 68 landen. In 2024 behaalde de Groep een omzet van €20,6 miljard.